一、 项目背景

随着智慧城市建设热潮兴起，在物联网、云计算、大数据等新一代信息技术发展与应用、水务行业内部管理需求提升的联合驱动下，国家相继出台了一系列政策，将水务智慧化建设纳入新型城镇化和公共基础设施建设范围中，并对供水智慧化建设提出了“加快水资源管理信息化、智能化进程，构建动态监测、信息共享和科学决策的水利智能应用体系”的发展目标，随信息技术不断融入水处理各个环节，智慧水务市场空间不断提升，智慧水务企业将迎来黄金发展期。

智慧水务逐年推广发展，保障供水系统稳定运行的智慧化运维服务的管理效率和水平亟需适应现代服务业高品质高水准发展的要求，如何帮助企业持续提升服务质量、建立完善的运维服务体系、健全相应的第三方评价机制成为了目前亟待解决的问题。CQC作为专业的第三方认证机构，可以充分发挥在制定服务质量规范和进行服务质量评价的优势，帮助企业提高智慧供水业务的管理效率，规范运维服务商的服务活动和自我评价，同时智慧供水系统运维服务评价也可作为市场采购的重要依据，为供水行业招投标提供良好的凭证，从而带动二次供水系统运维服务行业规范有序发展，实现运维智能化、数据资源化、管理精确化、决策智慧化，保障供水设施安全运行，使运维业务更高效、管理更科学和服务更优质。

二、 相关政策

智慧水务行业相关政策

三、 项目介绍

依据二次供水领域相关法规政策及标准要求，结合供水行业的发展需求，通过建立运维服务蓝图，明确用户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足用户的需要，帮助企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理用户体验等。基于以上行业调研信息以及专业的技术储备，针对不同类型供水企业，CQC开发了智慧供水系统和二次供水设备运维服务评价项目：

1. 智慧供水系统运维服务评价项目

1）智慧供水系统

由硬件、软件、服务等系统组成，将物联网感知、云计算等技术融入到二次加压与调蓄供水系统，通过供水所需各基础设施、设备等运行数据的自动采集、信息互联、融合分析和处理应用，建立供水系统实时监测、智能控制、智慧运维一体化供水服务系统，包括智慧集成泵站、智慧泵房等，智慧供水系统架构见图1。

                    图1 智慧供水系统

2）智慧供水系统运维服务评价

本项目适用于通过具有数据分析及管理、故障报警、远程监控等功能的运维服务平台，对二次供水设备及附属设施进行的运维服务，主要体现为“线上+线下”运维服务模式，项目评价依据明确了的服务信息、服务方案、运行监测、维护保养、故障维修、服务反馈、回访服务等服务要求，规定了人员管理、服务设施、信息化管理、服务规范、安全与应急、持续改进等支持服务运行的管理要求，通过运维服务评价项目的深入实施，可以促进企业完善服务体系，提升服务管理效率和水平，进一步推动服务质量的提升，为供水系统基础设施和智能化的发展提供坚实的保障，打造智慧供水系统运维服务品牌。

2. 二次供水设备运维服务

1）二次供水设备

用于保障二次加压与调蓄供水卫生、安全、可靠的设备及附属设施，主要包括水泵机组（含水泵、电控装置等）、相关设备（含压力水容器、消毒设备等）及附属设施（ 水池（箱）、阀门、供水管道等。

2）二次供水设备运维服务评价

本项目适用于二次供水设备的运维服务，主要体现为线下运维服务模式，评价依据明确了服务信息、服务方案、巡视检查、设备维护、故障维修服务反馈等服务要求，从人员、设备、用品、规范、环境、安全等方面规定了支持服务运行的管理要求，通过运维服务评价项目的深入实施，可以促进企业完善服务体系，健全管理规范，可以有效规范并完善运维服务，有效保证各项业务运转有序、运行稳定。

四、 评价的作用

1. 对运维企业的作用：通过智慧供水系统运维服务评价的实施，可以促进运维企业强化服务质量管理，持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，提升用户满意度，提高服务效益和效率，有效地规避服务风险。同时可以证明运维企业在行业内的服务领先性，获得用户和市场认可，满足政府相关部门招标要求，扩大市场占有率。通过服务评价的企业可以在宣传材料上使用服务评价标志，更具有说服力和证实性。

2. 对用户的作用：通过运维服务评价，有效地向用户传递了服务信任，可帮助用户选择优质服务，在一定程度上保障了用户自身合法权益，在用户、运维企业与监管部门三方之间建立了有效的沟通渠道。

3. 对政府的作用：通过运维服务评价，可以使政府了解二次供水系统运维企业发展现状、行业服务质量水平，有利于标杆企业的遴选，为政府了解、制定相关产业政策提供依据，为政府监管提供了数据支持，优化政府监管资源配置，降低监管成本，减少行政监管风险，是完善二次供水系统监管治理体系的关键要素和技术支撑。同时，通过运维服务评价，助推智慧供水系统运维服务行业有序发展，使行业逐步走向产业化、规模化、规范化。

五、 实施流程

1. 流程

（1）提交申请，企业向具备资格的认证机构提出申请，提交相应申请资料；

（2）签订合同，认证机构进行合同评审后，与企业签订认证合同；

（3）受理申请，认证机构负责审查申请资料；

（4）评价策划，认证机构进行审核方案的策划，制定审核计划，确定审查时间、人员、资源等；

（5）实施测评，审查组依据计划，可采用现场评估、用户调查、数据测评等方式实施测评，出具测评结论；

（6）评价决定，认证机构根据测评结论及相关材料，做出评价决定，确定是否可以颁发相应的服务评价证书；

（7）颁发证书，认证机构为企业颁发相应的证书；

（8）评价保持，认证机构实施年度监督以保持证书的有效性。

2. 周期

评价周期视企业准备的情况和审查情况而定，一般来说获得服务评价证书需要三个月的周期。

六、 证书样式

七、 业务联系方式

中国质量认证中心现代服务业评测中心

地址：上海市浦东新区金海路1000号金领之都园区21号楼

邮编：201206

电话：021-60133112

15900868371

传真：021-60133048